Cuando realizamos una venta, ¿Vendemos correctamente?
En primer lugar quiero mandar un saludo a esas personas que me están apoyando constantemente y hacen que mi día a día se más ameno. En especial quiero mencionar a un compañero de Bolsamania y FinancialRed, carrera, master… y un gran amigo, hoy cumple 21 años y lo que este chaval ha logrado con 21 años es lo que, para muchos parecería una locura.
Con 21 años, ha trabajado para 2 firmas de gestión financiera y patrimonial –una de Miami y otra de Suiza–, además de ser campeón de la XTB trading Cup, mejor blog de economía educativa y redactor para Bolsamanía y la revista de la entidad financiera BBVA. Todo esto con su blog «La ciudad del trader», un gran blog de economía y finanzas.
Muchas felicidades amigo, espero que cumplas muchos más y que el éxito te siga acompañando toda tu vida profesional, la cual yo espero poder presenciar.
Entremos en materia
Cuando nosotros vamos a comprar un producto o un servicio a un local, comercio, oficina… Siempre hay una persona que viene a hablarnos y nos pregunta «¿Puedo ayudarte en algo?». Estas personas son asesores comerciales que el comercio pone a disposición del cliente para poder orientar un poco nuestra decisión de compra y ayudarnos a que la decisión que adoptemos sea la correcta o la más adaptada a nuestras necesidades o intereses.
Esto es así en la mayoría de comercios vamos, o eso creo yo. Habitualmente suele serlo y es algo totalmente necesario, ya que estas personas son las encargadas de aprenderse todas las características y funcionalidades del producto y son ellas las que pueden aconsejar, en función de nuestras necesidades, la decisión que más se ajusta.
Tenemos que valorar el trabajo de estas personas, ya que muchas veces es difícil identificar las necesidades del cliente, ya sea por el desconocimiento del producto o sector, o por no haber investigado sobre lo que queremos o necesitamos.
Aun así, estas personas son las personas en las que depositamos la confianza para que elija el producto o servicio que más se ajuste a nuestra necesidad.
¿Debemos confiar?
En mi opinión, creo que cuando una persona deposita toda su confianza en otra, para que sea esta la que tome una decisión por el con una contraprestación económica añadida y atribuida a este servicio, que mínimo, recalco, que mínimo, que esta elección sea la adecuada y la correcta para el cliente.
El problema recae en cuando este proceso de actuación por parte del comercial, está incentivado por dirección como ha ocurrido en otras ocasiones.
Como en todos los comercios que ofrecen servicios o productos, no todos los productos o servicios tienen el mismo margen de rentabilidad y no todos tienen un mismo precio, es por ello que estas empresas ganan más con un producto que con otro y se le da prioridad antes a unos productos que a otros, es decir, para la empresa siempre será más óptimo vender un artículo de 400 euros que le deje un 30% de margen que uno de 200 euros y que le deje un 15%.
Para la empresa sale mucho más rentable, pero al comercial le sigue importando tres cuartos, con lo cual ¿Cómo convencemos al comercial para que centre y enfoque la venta a una serie de productos que dejen mayor rentabilidad en la empresa?
Facilmente, si queremos que una persona trabaje de una manera, tenemos que hacer y darle lo mismo que le damos para que trabaje, DINERO.
Si lo que queremos es que esta persona enfoque la venta hacia una serie de productos, más premium, más selectos y claramente, más caros, simplemente tenemos que incentivar la venta de esos productos con DINERO.
¿Esto es ético?
Esta es la conclusión que yo quería que vosotros mismos sacaseis, ¿Hasta que punto es ético enfocar la venta por conseguir el incentivo? ¿Está comprando el cliente el producto que más se adecua a sus necesidades o el que más dinero le deja a la empresa y al asesor comercial?
Para daros un ejemplo más claro, quiero que retomemos todos la vista al pasado y nos situemos en 2007, justo antes de que estallase la burbuja inmobiliaria y estallase esa gran recesión económica, una recesión económica producida por una avaricia de parte de las entidades financieras y sus comerciales incentivados de manera totalmente inaceptable.
Retomemos la vista al pasado y acordémonos de lo que realizaron las entidades financieras y las promotoras y constructoras en 2006 y 2007.
Estas entidades y empresas vendían productos que no se ajustaban para nada a las necesidades del cliente, es más, no solo no se ajustaban sino que incurrían en actividad delictiva, ya que incluso se engañaba al cliente simplemente por el hecho de colocar un producto, ganar una venta y cobrar un incentivo.
La culpa de esto, no recae claramente en el vendedor o comercial únicamente por dejarse vender a base de incentivos. La culpa recae también en la dirección, es la dirección de la empresa en la que recae todas sus políticas comerciales y que estas se ajusten a la legalidad vigente. La dirección tiene que ser responsable en sus actuaciones, ya que son el ejemplo para todos los empleados de la empresa y siempre debe actuar de manera ética y responsable.
Personalmente en una conferencia que di este año pasado, un directivo de banca que presenciaba y escuchaba mis palabras, intervino en la conferencia y lo que salió de la boca de este directivo de banca, era como sus superiores y directores territoriales les obligaban y les incentivaban a todos los empleados de las sucursales de manera desproporcionada la colocación masiva de acciones preferentes y productos de alto riesgo, simplemente para generar volumen de negocio y llegar a los objetivos y con ello, conseguir los incentivos.
¿Es aceptable esto? ¿De verdad nos ponemos en manos de asesores o de vendedores a sueldo que colocan productos sin medir el riesgo que puede llegar a ocasionar en el cliente y en su economía domestica? ¿Qué impacto tendrá la decisión del comercial en los clientes?
Venta ética o venta por vender
No hace mucho, un profesor mío de MBA hablaba en una conferencia que impartió sobre que es lo más correcto para un comercial y ponía un ejemplo, el cual os comentaré a continuación y os plantearé que interiormente toméis una decisión y analicéis el porqué de tomar esa decisión.
Como decía, este profesor comentaba a los asistentes… Pongamonos en la situación de que sois dueños de una floristería; tenéis una floristería y una persona entra a ella pidiéndote unas flores para hacer un regalo a una amiga; al revisar en los mostradores, te das cuenta de que simplemente quedan rosas rojas, unas flores que no representan algo como es la amistad y que no se ajusta a la necesidad de tu cliente. ¿Qué harías tú como dependiente y asesor comercial de esta floristería?
2 escenarios
1er escenario: ¿Le dirías «Lo siento, solo me quedan rosas rojas y el producto no se ajusta a lo que buscas» y rechazarías la venta de esas flores al cliente mandándolo, inevitablemente, a la competencia?
2do escenario: ¿Venderías las rosas rojas al cliente, aprovechándote del desconocimiento del cliente hacia el sector, evitando con esto que el cliente se marche sin realizar la compra en nuestro comercio?
Me gustaría que tú, interiormente reflexiones estos escenarios y optes por uno de ellos, si es posible. Esto te hará ver la manera en la que trabajas y analizar interiormente como actuarías en una decisión como esta.
En conclusión, hasta aquí era donde quería llegar. Tenemos que medir siempre el impacto que nuestras decisiones como asesores comerciales, empresarios o vendedores vamos a causar en nuestros clientes, y tener una cosa bien clara que siempre he dicho a mis lectores, oyentes, seguidores… «Cuando uno vende una piedra a un cliente diciendo que es un diamante, venderá una sola piedra en toda su vida».
Conclusión
Señores, hay veces que una venta simplemente por realizar una venta puede llegar a ocasionar la perdida de un cliente para siempre y con ello la repercusión que puede causar a terceras personas que no vendrán a nuestro comercio por la opinión que este cliente le pueda transmitir.
Un cliente es un embajador de nuestra marca y así debe ser. Tenemos que darnos a conocer por un buen trato y un buen servicio, y que si tenemos en nuestras manos el poder de satisfacer una necesidad de una persona que ha confiado en nosotros para que determinemos una solución y una propuesta para satisfacer la necesidad, hagamos que el cliente se sienta satisfecho y que con el paso del tiempo, el pensamiento del cliente sea el de que tomó una decisión correcta eligiendo nuestro negocio.
NEGOCIOS | Muchas gracias
PD: En el próximo artículo trataremos sobre cómo las empresas están evolucionando y sus sistemas de retribución salarial están pasando a convertirse en retribuciones a base de incentivos solamente. Además, hablaremos sobre cómo estas empresas multinivel, las cuales trabajan únicamente por objetivos y el sueldo de sus empleados se compone de incentivos en su totalidad, enfocan la venta de sus productos y manejan la ética en sus políticas comerciales.